23 de outubro de 2024
CasesInovação na jornada de cobrança com soluções digitais personalizadas. Veja como a Vero melhorou a experiência de seus clientes.
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Nos últimos anos, a transformação digital tem impactado diversas áreas das empresas, e a cobrança é uma delas.
No caso da Vero, empresa brasileira de telecomunicações, essa mudança foi essencial para atender às novas expectativas dos consumidores e garantir a recuperação de receitas de maneira mais eficiente.
A parceria com a PGMais, especializada em automação de cobranças e comunicação omnichannel, trouxe resultados impressionantes em um curto período, demonstrando o poder das tecnologias modernas e de uma abordagem centrada no cliente.
Fundada em 2019, a Vero oferece serviços de telecomunicações, incluindo internet de alta velocidade, para clientes residenciais e empresariais, sendo reconhecida por sua presença em 425 cidades brasileiras.
Nos últimos anos, a Vero adotou uma estratégia de inovação contínua, buscando aprimorar seu portfólio e se consolidar como referência no mercado B2B, expandindo seus serviços além de internet e telefonia.
Após a fusão com a empresa de telecomunicações Americanet, o negócio soma aproximadamente 1,35 milhão de usuários e pretende expandir ainda mais esse número.
A Vero enxergou no programa Inova Genius, desenvolvido em parceria com a Liga Ventures, uma grande oportunidade para atrair novas parcerias e soluções que pudessem acelerar esse crescimento.
“O processo acelerado ainda é um desafio no nosso mercado e sabemos que sem inovação, não há evolução,” comenta Thales Souza, Diretor de Novos Negócios da Companhia.
A Vero percebeu a necessidade de modernizar sua jornada de cobrança.
Com clientes cada vez mais conectados e exigentes, a empresa buscava uma solução que fosse além do modelo tradicional, oferecendo uma experiência digital e personalizada.
O objetivo era criar interações eficientes que se adaptassem às preferências individuais dos consumidores, melhorando a retenção de clientes e reduzindo a taxa de churn, sem perder a eficiência e precisão necessárias para manter a saúde financeira da empresa.
Para isso, a Liga estruturou um programa de inovação aberta em parceria com a Vero, o Inova Genius. O programa é baseado em 3 fases: diagnóstico de desafios, processo seletivo de startups e desenvolvimento de projetos.
A primeira delas, com duração de 2 meses, visa sensibilizar e engajar a liderança da corporação a mapear e selecionar problemas relevantes com potencial de serem explorados através da iniciativa.
Rodamos mais duas sessões de workshops com a liderança e, posteriormente, rodadas de entrevistas de aprofundamento com os executivos responsáveis pelos desafios.
Das mais de 30 oportunidades identificadas, quatro foram priorizadas para este ciclo: Qualificação inteligente de Leads e Nova Oferta de Serviços, ambos direcionados ao público B2B e Jornada de Cobrança Digital e Inteligência de dados, pensando em prover novas experiências ao cliente final.
Ao todo, foram 11 horas dedicadas a esse processo de imersão nos desafios da Vero, atividade que envolveu oito áreas e 12 lideranças participantes.
A segunda fase, com extensão de quatro meses, envolveu a divulgação das oportunidades ao ecossistema de startups e a prospecção, avaliação e seleção das startups mais promissoras.
Tivemos mais de 320 startups participantes, das quais 66 foram entrevistadas pela Liga e 31 apresentadas à liderança da Vero, que selecionou 16 para participar do Pitch Day.
Após este evento, que marca a conclusão do processo seletivo, quatro startups foram selecionadas para rodar provas de conceito (PoCs), junto às áreas de negócio da corporação.
Aqui tem início a terceira e última fase do programa, a de desenvolvimento das PoCs, que contabilizou 10 meses de trabalho colaborativo.
“O Inova Genius é uma oportunidade para gerar boas experiências através da marca e liderar esse movimento, além de participar do que pode surgir e que será transformacional para o segmento”, complementou Thales, em entrevista ao LigaCast (Podcast de Inovação da Liga Ventures).
A Vero escolheu a PGMais como parceira para desenvolver uma prova de conceito (PoC) que transformasse o processo de cobrança.
A PGMais trouxe sua expertise em automação e comunicação omnichannel para criar a SMART JOURNEY COLLECTION, uma solução que combinou agentes digitais com inteligência artificial (IA de voz e texto) e o uso do RCS (Rich Communication Services).
Essa tecnologia permitiu criar jornadas de cobrança hiperpersonalizadas, adaptadas ao perfil e comportamento de cada cliente.
Ao longo de 60 dias, mais de 57 mil clientes na região de São Paulo foram abordados por micro jornadas automatizadas, ajustando o contato de acordo com as características individuais de cada um.
O processo foi monitorado em tempo real por uma equipe dedicada, que ajustava as estratégias conforme novas oportunidades eram identificadas.
A implementação da jornada digital de cobrança gerou resultados significativos para a Vero. Em apenas 60 dias, a empresa conseguiu recuperar mais de 60% da receita da carteira de clientes abordada, alcançando um ROI de 349 vezes o valor investido.
Além disso, a Vero obteve insights valiosos sobre as preferências de comunicação e comportamento de seus clientes, informações que serão utilizadas para otimizar as próximas campanhas de cobrança.
Essa abordagem híbrida, que combinou voz e canais digitais, mostrou-se fundamental para potencializar a recuperação de receita e melhorar a experiência do cliente.
A personalização das interações fez com que cada cliente fosse tratado de forma única, aumentando a eficiência e o impacto das ações.
Diante dos resultados positivos, a Vero planeja expandir sua parceria com a PGMais, contratando seus serviços de forma permanente.
A próxima fase envolverá a ampliação da SMART JOURNEY COLLECTION para outras carteiras e sistemas de cobrança, abrangendo ainda mais clientes e fortalecendo a estratégia digital da empresa.
Essa iniciativa não só revolucionou a experiência de cobrança, mas também demonstrou como a combinação de tecnologias inovadoras e uma abordagem centrada no cliente pode gerar ganhos financeiros e fortalecer a relação com os consumidores.
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