A inteligência artificial e a construção de novas experiências

Em maior ou menor escala, a inteligência artificial – campo de estudo que desenvolve soluções capazes de aprender a partir de um montante de dados e experiências, bem como interagir com humanos – vem ganhando espaço, de modo gradativo, em diversos segmentos de mercado, sendo uma das principais tendências dentro do ambiente de negócios contemporâneo.

Os investimentos em inteligência artificial

Para termos uma noção, segundo números da consultoria IDC, os investimentos globais em inteligência artificial devem chegar a quase US$ 36 bilhões em 2019, o que, se confirmado, representará um aumento de 44% em relação ao ano de 2018.

Quando analisamos, especificamente, o cenário de customer experience, é possível notar, por sua vez, que os investimentos em inteligência artificial devem também ser expandidos, sendo que tais tecnologias concentram um grande potencial de se posicionar uma das principais bases para o desenho de experiências ainda mais relevantes para o consumidor.

Neste sentido, até 2021, a Gartner prevê que 15% de todas as interações de customer service serão plenamente conduzidas por soluções de inteligência artificial. 

Os benefícios da inteligência artificial no contexto da construção de novas experiências de consumo

Um dos principais ganhos fornecidos por IA, de acordo com previsões da Accenture, está inserido no contexto da produtividade, que deve ser elevada, graças às tecnologias de inteligência artificial, em até 40% nas próximas duas décadas. Todavia, ao mensuramos o potencial destas ferramentas para as experiências dos consumidores, as possibilidades vão muito além. 

Um artigo do portal CIO aponta, por exemplo, que as tecnologias de IA podem contribuir para a distribuição de ofertas mais relevantes e assertivas para os leads e potenciais clientes de uma empresa, além de otimizar as experiências do consumidor em diversos canais.

Por sua vez, em outra análise da Gartner, a consultoria aponta que soluções baseadas em machine learning e ferramentas capazes de mensurar e entender a linguagem natural podem auxiliar as empresas no estudo dos sentimentos e dos feedbacks do consumidor de modo escalável.

Cenários de aplicação de IA

Dentro desta perspectiva, Claudio Yamaguchi, head de aprendizagem da Tera – escola que oferece cursos intensivos e semi-intensivos para a capacitação de habilidades demandadas dentro do ambiente de negócios da economia digital –, aponta alguns cenários para aplicação de inteligência artificial no âmbito de customer experience e no desenho de novas experiências.

“Exemplos de iniciativas que utilizam machine learning e inteligência artificial surgem a cada segundo. Hoje é possível enriquecer, cruzar e monitorar as informações das pessoas em múltiplas fontes de dados, seja em ambientes digitais ou físicos e, a partir disso, trabalhar melhor as experiência por meio de IA. Por exemplo, hoje para uma pessoa solicitar um táxi ou carro compartilhado em um aplicativo existem inúmeras variáveis e algoritmos envolvidos com inteligência artificial para que a experiência seja melhor possível. A máquina precisa identificar e confirmar a localização de quem solicitou, buscar veículos próximos disponíveis, evitar erros de duplicidade de duas pedirem o mesmo carro ao mesmo tempo, ou mais de um motorista aceitar o mesmo pedido, dentre outros fatores. Outro exemplo está nas vitrines de filmes e séries online como o Netflix. O comportamento de consumo dos filmes e séries que a pessoa tem pode determinar as próximas sugestões e lançamentos que a empresa vai recomendar para assistir”, explica Yamaguchi.

O head de aprendizagem da Tera destaca ainda que, em se tratando da implementação de tecnologias de IA no ambiente empresarial, alguns desafios precisam ser superados, como a contratação de profissionais que precisam ir além do conhecimento técnico e devem adquirir skills mais amplos envolvendo comportamento humano, neurociência; além do desafio de calibrar máquinas capazes de compreender sentimentos e contextos, de modo que não se construam algoritmos preconceituosos ou com outras falhas comportamentais que, nem sempre, são fáceis de detectar no processo de treinamento de máquinas.

As mudanças no mercado

Visando este contexto, a Tera, que projeta atender mais de quatro mil pessoas até 2020 e conta com uma equipe de 33 pessoas, oferece cursos direcionados para UX design, marketing digital, análise de dados, ciência de dados e aprendizado de máquinas, dentre outras habilidades relacionadas a tecnologia, tendo como foco o letramento digital.

No eixo de customer experience, a startup enxerga com bons olhos a gradativa mudança de perspectiva nas grandes empresas, incluindo a aplicação de tendências como inteligência artificial para a disseminação de uma mentalidade centrada no cliente e para a construção de experiências mais relevantes. 

“Empresas tradicionais estão em transformação digital, melhorando seus processos e criando iniciativas para sustentar seus modelos de negócio, muitas vezes até reinventando o que fizeram até aqui. Com a integração de canais e as novas possibilidades de ferramentas de atendimento, a mentalidade em CX já está mais disseminada. De agora em diante o desafio é construir rotinas que envolvam ciclos de pesquisa, protótipos, implementação, avaliação e otimização contínuas dentro das empresas para que possam atrair, converter e reter clientes, bem como, para expandir os resultados de forma sustentável e desenvolver ainda mais o mercado.”

AI Driven Design

Ainda sobre a aplicação de inteligência artificial dentro das estratégias de customer experience, um e-book da Awwwards – grupo de especialistas criado na Espanha que premia as melhores criações de design para web –  voltado para o design de experiências com base em IA (AI driven design), estabelece alguns parâmetros interessantes para este conceito.

Dentre os pontos, é válido citar a busca pela resolução do máximo de problemas, a partir de uma base mínima de inputs e informações e por experiências humanizadas com base na personalização das relações entre seres humanos e ferramentas de inteligência artificial.

Tal visão que busca integrar inteligência artificial, tecnologia e humanização é compartilhada por outras startups e empresas. É o caso do iFood, que enxerga na inovação, uma ferramenta para ganhos de escala na experiência do cliente, ao passo que casos mais complexos e específicos, podem ser tratados por equipes especializadas.

“Nós acreditamos que a tecnologia deve caminhar em conjunto com a humanização. Para nós, a inteligência artificial e a tecnologia são fatores fundamentais para que possamos garantir uma experiência excelente. Neste sentido, mesmo garantindo que a tecnologia irá fazer o seu papel de garantir uma ótima experiência em escala, qualquer um dos nossos grupos de cliente ainda poderá contar com uma experiência humanizada dentro do iFood através de um contato ou interação humana, explica Arnaldo Bertolaccini, diretor de customer experience do iFood. 

Bertolaccini explica ainda que um dos principais desafios da plataforma é analisar as nuances e atender as diferentes demandas dos públicos distintos (entregadores, restaurantes e cliente finais), que interagem com a plataforma que, segundo números de 2019, possui mais de 80 mil restaurantes cadastrados em 500 cidades no Brasil, além dos mais de 120 mil entregadores que já realizaram entregas pelo app. 

“O iFood é uma empresa de tecnologia, tem muitos investimentos na área de IA e a gente vem trabalhando muito para garantir que a inteligência artificial esteja cada vez mais presente na vida desses três clientes. Alguns projetos ainda estão começando, outros estão consolidados, mas, sem dúvidas, esse é o motor da empresa e é ele que vai nos levar a garantir uma melhor experiência aos três grupos”, aponta o diretor.

Um momento de transição

Essa expansão dos investimentos e do interesse de aplicação da inteligência artificial nas mais diversas áreas de um negócio – incluindo CX –, tem, inclusive, trazido a tona a discussão sobre um movimento de mudança no mercado.

Segundo alguns especialistas, estaríamos passando de um momento voltado para as soluções de analytics e big data, para uma era de negócios mais voltada para a inteligência artificial. Em um estudo do CB Insights, por exemplo, foi constatado que o termo mais procurado por corporações, a partir de 2017, foi o de inteligência artificial, superando, pela primeira vez, as pesquisas sobre big data – as quais tiveram seu pico dentre os anos de 2013 e 2015.

“Uma das grandes frentes em que estamos trabalhando foi batizada de IA First Transformation. Desde 2018, iniciamos este processo, primeiramente com questões mais básicas – ambiente, infraestrutura –, e agora, estamos, propriamente, transformando a Dafiti. Em cada área, nós pensamos onde e como podemos aplicar Inteligência Artificial, sempre com o intuito de melhorar a experiência do usuário, de otimizar a entrega de seus produtos, de deixar os usuários encontrarem os produtos que desejam mais rápido. Para tanto, usamos os dados e a IA para melhorar a experiência do consumidor. A verdade é que quem não investir aqui, provavelmente não vai estar no mercado nos próximos anos”, conclui Buske.

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