Como aplicar a estratégia de Customer Centric no seu negócio

A transformação digital e as novas tecnologias disponíveis introduziram uma série de estratégias e metodologias que mudaram os padrões de comportamento e de consumo da sociedade. Entre elas, é preciso destacar o conceito de Customer Centric e a sua influência para os negócios atuais.

O que é Customer Centric

Customer Centric é a estratégia adotada por empresas que colocam o consumidor no centro de todo o planejamento das ações realizadas. Dessa forma, os interesses e as dores dos usuários são levantados e definidos em jornadas, de um jeito que a existência do produto ou serviço seja exclusiva para solucionar esse questionamento.

Os avanços tecnológicos, principalmente o acesso à internet, são os responsáveis por criar uma nova demanda de relação entre empresas e seus consumidores: uma relação de parceria.

Antigamente, as organizações pensavam e desenvolviam seus produtos a partir da visão dos negócios e do mercado. Só depois de todo o processo de criação e produção que os consumidores eram consultados para opiniões sobre o que foi produzido.

Atualmente, o comportamento do consumidor indica que o seu consumo está diretamente relacionado com o vínculo que este possui com a organização e não apenas com o produto.

Dessa forma, a estratégia de Customer Centric permite que essas empresas realmente pensem em entender melhor a expectativa dos usuários, bem como suas necessidades e os seus pontos de contato com o negócio.

Benefícios na relação com o consumidor

O fato do mercado ser competitivo já é algo entendido por quase todos empreendedores, mesmo aqueles que ainda não colocaram seus produtos e serviços à disposição do público. Dessa forma, criar uma estratégia de Customer Centric já é um bom passo para o desenvolvimento de projetos que atendem de fato as necessidades e dores de um público.

Porém, os benefícios do Customer Centric vão além disso e são extremamente importantes para os resultados dos negócios. Assim, podemos destacar os seguintes pontos:

• Relação com o público: um outro termo muito comum atualmente é Customer Experience (Experiência do Cliente, ou CX), o seu conceito está relacionado com a percepção do usuário diante de um produto ou serviço.Quando há uma estratégia de Customer Centric por trás de cada ação da empresa, fica mais fácil criar relação direta com o consumidor e assim entender toda sua jornada. Isso acontece devido ao foco em gerar uma experiência completa e não apenas focada na venda.
• Fidelização de público: a fidelização de um público é um efeito direto de uma estratégia bem-sucedida de Customer Centric. Produtos e serviços pensados a partir da visão do cliente, na maioria das vezes, geram a sensação de que, realmente, exclusividade e pertencimento.Essas sensações são fundamentais para o encantamento do cliente e para fidelizar essa pessoa em relação à marca, contribuindo assim para a criação dos Brand lovers.Brand lovers são os consumidores extremamente fiéis de uma determinada empresa ou marca.

  Além de consumirem os produtos, esses clientes ainda atuam como promotores e advogados da marca, contribuindo para o marketing do produto ou serviço e ainda ajudando em melhorias e feedbacks.

• Redução de atritos: por fim, é preciso destacar que quando a empresa coloca o consumidor no centro de todas as ações, as chances de ocorrerem atritos durante a compra são muito menores.Quando falamos em atritos, falamos sobre os problemas ou experiências negativas que atrapalham a experiência e causam sensações de desconforto no consumidor em relação à empresa.

Exemplos de Sucesso

Para ficar ainda mais claro o que é Customer Centric e como funciona essa estratégia, separamos alguns exemplos de empresas que são reconhecidas por adotarem esse posicionamento. Confira:

Walt Disney

Apesar da recente discussão sobre o tema, o posicionamento das empresas focado no cliente não é algo moderno. Um dos exemplos mais clássicos é a Walt Disney Company.

A experiência dos clientes, tanto em suas animações quanto em seus parques, sempre guia as ações da empresa. A concretização disso, pode ser vista pelo clássico fato dos parques serem pintados diariamente ao fim do dia para que os consumidores do outro dia não tenham sua experiência comprometida.

Amazon

Apesar de um exemplo clássico como a Disney, é importante destacar que, muitas vezes, uma estratégia bem-sucedida de Customer Centric está relacionada com inovação.

A empresa utiliza toda a sua capacidade tecnológica para gerar a melhor experiência de compra no site e ainda cria formas de fazer que as expectativas em relação à entrega e atendimento sejam superadas.

A Amazon ficou conhecida por difundir o conceito de compra com 1 clique, utilizando dados já cadastrados dos clientes. Este fato foi fundamental para reduzir atritos e tempo que era necessário para fazer uma compra.

Além disso, ainda possui KPIs para medir a satisfação dos consumidores com entregas e atendimento em seu site e outros canais de comunicação. Exemplos claros de ações de Customer Centric.

Como aplicar essa estratégia de marketing

Para implantar uma estratégia de Customer Centric todas as ações do seu negócio devem ser pensadas a partir da visão dos seus consumidores. Para isso, alguns pontos principais devem ser observados e definidos como pilares para esse posicionamento segundo o guia da KPMG (Customer Experience Excellence Centre).

• Empatia: pensar a partir da visão do cliente é um dos pilares do Customer Centric. Isto é, se colocar de fato no lugar dele. Com isso é possível, realmente, entender “na pele” suas necessidades e criar soluções para elas.
• Personalização: o conceito de massa deve ser substituído pela ideia em atender as necessidades do indivíduo. A personalização deve estabelecer padrões para atendimento e para desenvolvimento de produtos e serviços que tenham como objetivo gerar uma sensação de exclusividade e alta preocupação.
• Expectativas: entender as expectativas do consumidor é fundamental para criar ações para superá-las, além de metas de entregas e resultados.
• Tempo e esforço: como falamos sobre os atritos, todas as ações devem ser pensadas para reduzir tempo e esforço do consumidor.
• Integridade: a imagem da marca também contribui para a estratégia de Customer Centric. O posicionamento só é entendido e perpetuado quando a atuação acontece de acordo com as ideias apresentadas. Ou seja, deve haver transparência e coerência, entre o que é “prometido” e realmente executado.
• Resolução: as ações são focadas em solucionar os problemas e atritos da forma mais rápida possível. O objetivo disso é transformar a experiência negativa em uma ótima – por conta da resolução e preocupação – ou seja, um momento único e encantador. Nesse caso um pedido de desculpa sincero e agir com urgência, são dois elementos cruciais para uma resolução bem sucedida.

Como mensurar os resultados

Como falamos ao citar a Amazon, boa parte dos exemplos de empresas que adotam essa estratégia como padrão utilizam a inovação como base. Para isso, vale a utilização de estratégias como o desenvolvimento a partir de design thinking, atendimento personalizado e mesmo a utilização dos dados dos clientes para entendê-los.

Utilizar o Big Data de uma forma eficiente é um desafio constante, afinal é necessário saber quando realmente faz sentido usar as informações e até que ponto não é invasivo.

Além disso, a definição de KPIs é fundamental para o acompanhamento das ações e para a melhoria em cada ponto. Alguns itens que você deve analisar para entender a experiência do consumidor são:

NPS (Net Promoter Score)

Uma das principais métricas para medir a satisfação dos clientes é o NPS. A partir dessa ferramenta é possível entender se os consumidores são promotores, neutros ou detratores da marca.

LTV (Lifetime Value)

Essa métrica permite visualizar a porcentagem de lucro que seu negócio conseguiu a partir de um cliente e assim entender o quanto ele é importante para a empresa.

Acompanhando o LTV é possível acompanhar os resultados das suas ações e melhorar cada uma, colocando as estratégias de Customer Centric para contribuir com o engajamento do público com a sua empresa.

Como pudemos entender, a experiência do cliente é fundamental para os bons resultados e para o sucesso de um negócio. Entenda mais sobre o assunto, veja um estudo completo sobre Customer Experience.