Utilização de canais digitais e mobile banking: a realidade user-centric

[dropcap]U[/dropcap]m aspecto que pode contribuir para o sucesso do Open Banking no Brasil são as mudanças relativas ao modo como os consumidores utilizam serviços bancários. De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2019, realizada pela federação, em conjunto com a consultoria Deloitte, o aumento de transações bancárias com movimentação financeira por meio de canais digitais foi de 33% em 2018; via mobile banking, o crescimento registrado foi de 80%. Assim, pela primeira vez, a utilização de plataformas bancárias mobile superou o internet banking, registrando 2,5 bilhões de transferências (TED e DOC, por exemplo) e contas pagas. 

Pode-se assumir que muito desse avanço se deu pelos investimentos e despesas dos bancos com tecnologia bancária e, principalmente, sistemas: R$ 19,6 bilhões (3% a mais em relação a 2017), sendo R$ 10,1 bilhões (51% do total) investidos em software. Ainda, 60% dos bancos (de uma amostra de 15, reduzida em relação aos 20 que participaram da pesquisa) afirmam investir em Open Banking e plataformas de marketplace. 

Assim, de forma crescente, o internet banking e mobile banking, em conjunto, consolidam-se como os meios mais utilizados pelos clientes, realizando seis de cada dez transações. No entanto, existe, ainda, uma grande oportunidade para um crescimento ainda maior da utilização de celulares e dispositivos móveis nesse contexto, já que, segundo a pesquisa, apenas 10% das transações realizadas por mobile banking continham movimentação financeira. Um espaço, inclusive, que pode ser muito bem utilizado em conjunto ao Open Banking. 

Mobile banking: praticidade e conveniência

Nesse sentido, outros dados também se relacionam diretamente com a questão de abertura dos bancos e utilização de novas plataformas. A pesquisa revelou que, no ano passado, foram realizadas 359 milhões de contratações de crédito por mobile banking, número 60% superior ao registrado em 2017 (225 mi); em relação a aplicações e investimentos, o crescimento foi de 36%, registrando um total de 14 milhões de ações realizadas por celular.

Conforme os realizadores do estudo, um dos fatores determinantes para esse crescimento relevante é a facilidade que os aplicativos proporcionam para que essas transações sejam realizadas. Além disso, a quantidade de contas heavy users – usuários que realizam mais de 80% suas de transações em apenas um canal – também tem crescido, indo de 16,3 milhões em 2017 para 26,8 milhões em 2018, representando 38% de todas as contas mobile no ano passado.

Muitos dos resultados apresentados são também um reflexo das novas exigências dos consumidores, agora mobile first, e que buscam por interfaces mais intuitivas, ágeis e fáceis de serem utilizadas, e que entreguem melhores e mais personalizadas experiências, mas com menos custos.

O desafio de ser user-centric

De acordo com Gustavo Fosse, Diretor da CNAB (Comissão Nacional de Tecnologia e Automação Bancária) da Febraban, em entrevista ao Correio Braziliense, o segmento bancário tem se atualizado e tem buscado entender as tecnologias que podem melhorar os serviços e ofertas que disponibilizam. 

“O  setor financeiro tem se adaptado para agregar mais inovações e personalizar o atendimento ao consumidor. Os bancos têm aplicado em big data, inteligência artificial, blockchain, robótica e Open Banking. No curto e no médio devemos ter investimento alto em tecnologia, buscando um atendimento melhor aos clientes. Quanto mais conseguirmos entender e prever o comportamento do consumidor, é possível dar o atendimento pontual daquilo que ele quer naquele momento. Ou conseguir analisar o seu comportamento e dar um preço mais personalizado”, afirmou. 

Tal contexto abre espaço para os bancos digitais, com base em tecnologia e comumente focados em entregar aos consumidores e clientes experiências diferentes em relação às tradicionais. Segundo Eduardo Prota, General Manager Brasil do banco digital alemão N26, que possui planos de chegar ao país em um futuro próximo, a fintech enxergou por aqui um mercado potencial pela grande quantidade de usuários de smartphone, em um contexto favorável aos novos entrantes no mercado, que devem buscar a entrega de uma melhor experiência ao usuário.

“Os desafiantes que chegam trazem uma característica de melhor usabilidade, design e atendimento. São mais escolhas e o consumidor pode escolher a oferta que o coloque no centro, baseada em suas preferências”, afirma Prota. 

Novas demandas e a entrega de novas experiências

Em convergência a isso, o Nubank enxerga que a abertura de dados propiciada pelo Open Banking somada à busca mais personalização por parte dos clientes oferecem um contexto interessante, que possibilita a entrega de experiências que vão ao encontro das demandas do consumidor. 

“Nós temos a missão de disponibilizar serviços e produtos que sejam mais adequados e que tornem a vida das pessoas mais fácil. Temos visto que diversos clientes estão começando a buscar serviços em que os dados financeiros sejam integrados, trabalhados, de maneira que agreguem valor ao que oferecemos. O objetivo é direcionar essa demanda e garantir que os dados sejam utilizados em benefício deles. Esse contexto é muito positivo dentro desse movimento”, conta Mariana Cunha e Melo, Public Policy do NuBank. 

Sendo assim, ser user-centric deixa de ser uma recomendação para as empresas, tornando-se, praticamente, uma obrigação. De acordo com um estudo de tendências realizado pela Simply, o banco do futuro precisará apresentar três diferenciais básicos, dois deles voltados ao usuário na outra ponta: possuir foco na experiência do consumidor e estar mais presente no dia a dia de seus clientes.

Para isso, seria necessária uma transformação cultural em seu modelo de interação, de maneira a entender mais detalhada e aprofundadamente as necessidades e expectativas dos consumidores. Ou seja, é preciso que o relacionamento seja mais próximo, consultivo, para que possa entregar ofertas adequadas, conforme o que cada um dos clientes espera. 

Open Banking = consumidor no centro dos processos

Com a adoção do Open Banking, a expectativa é que, com abertura para flutuar entre diferentes serviços, os consumidores escolham o banco ou instituição financeira que melhor lhes satisfazer, com a otimização de atendimento e produtos.

Isso quer dizer, portanto, que se torna essencial que os players desse mercado se utilizem das tecnologias disponíveis como forma de entender melhor seu público, já que, diferentemente do que sempre aconteceu, o consumidor passará a ter uma maior gama de ofertas e poderá, fácil e finalmente, optar por aquela que preferir e que mais vá ao encontro de suas necessidades e expectativas.

Olhando pela visão dos bancos e instituições, tal missão também será algo a ser facilitado pela abertura proposta pelo Open Banking, visto que possibilita o acesso a informações transacionais e bancárias passadas de seus clientes, processo até então dificultoso, por conta da falta de interoperabilidade dos sistemas.

Torna-se necessário, assim, que os players passem a olhar com mais atenção para a integração dos sistemas dispostos, possibilitada pelo sistema de APIs, já bem conhecidas em diferentes mercados e que representam o principal pilar tecnológico dessa revolução no mercado financeiro.

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