A utilização de chatbots para atração de clientes no varejo

Já não é incomum entrar em uma página qualquer da internet e se deparar com um chat no canto da tela, que se abre automaticamente, mesmo que de forma indesejada. Não é por menos. De acordo com relatório do Business Insider – que contou com a opinião de mais de 800 tomadores de decisão da França, Holanda, África do Sul e Reino Unido -, 80% dos entrevistados afirmaram que, até 2020, já estariam utilizando ou planejavam utilizar chatbots em seus negócios. E, segundo a Gartner, em 2020, 25% das operações voltadas ao serviço ao consumidor serão feitas por chatbots, crescimento expressivo em relação aos 2% em 2017.

É por conta dos intensos avanços da inteligência artificial e machine learning que os chatbots surgem como uma das principais tendências no mundo digital. Conforme Van Baker, vice-presidente de pesquisas na Gartner, chatbots economizam tempo e são de fácil interação, já que se utilizam de processos de linguagem natural, reduzem taxas de erros associados a humanos e aumentam o engajamento com o consumidor. Isso porque os assistentes virtuais podem estar disponíveis aos consumidores 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Pensando no varejo físico, podem fornecer informações relevantes, que façam com que os consumidores encontrem motivos para se direcionarem a pontos de venda físicos.

Para se ter um exemplo disso, nos feriados de fim de ano de 2017, o Mall of America, maior shopping center dos EUA, utilizou-se do Pepper, um assistente virtual que auxiliava os consumidores presentes no shopping com informações e recomendações de compra. Foi um caso real, em que a ferramenta cumpriu funções como: fornecer direções a lojas, restaurantes, serviços e atrações, baseado na localização do consumidor, responder perguntas sobre compras, recomendação de presentes e eventos que aconteciam no local, além das principais marcas e produtos à venda nas lojas.

Chatbots e redes sociais

Uma das principais e mais interessantes integrações de um chatbot são com as páginas de marcas em redes sociais, utilizadas principalmente para o relacionamento destas com usuários e consumidores. Em um cenário de ascensão do número de vendas virtuais, tais ferramentas também se apresentam como nova força para conversão de vendas, devido à facilidade de, com apenas um clique, direcionar os consumidores para o e-commerce da marca em questão. De acordo com estudo da Mind Miners realizado em 2017, por todo o território brasileiro e que contou com 1000 entrevistados, 38% deles afirmaram já ter comprado um produto por meio de um link em rede social.

Além disso, conforme informações de estudo da PwC publicadas no Estadão, 77% dos entrevistados (de uma base de aproximadamente 1000) afirmaram que o relacionamento que tiveram com o varejo por redes sociais impactou na decisão de compra. O índice é superior ao da média global, em que 62% dos consumidores veem influência das mídias no momento de definição de compra. Ou seja, com o aumento da importância das redes sociais na jornada de consumo das pessoas, aproveitar-se disso é uma oportunidade para as varejistas, por meio da integração de assistentes virtuais ao perfil nas redes sociais da empresa.

Iniciativas brasileiras: Nama e Harlio

Uma iniciativa brasileira em chatbots é a Nama, startup que une inteligência humana, artificial e machine learning, buscando oferecer aos usuários uma melhor jornada, seja como consumidor ou como cidadão – a empresa já realizou trabalhos com o Poupatempo, por exemplo. Segundo Rodrigo Scotti, Fundador e CEO da Nama, os chatbots podem estar presentes em todas as etapas pelas quais um consumidor passa, inclusive na atração das pessoas para lojas físicas.

Estamos falando de entregar uma mensagem personalizada, no canal certo, no momento certo. Conversas criam relações pessoais. Pensando-se em trazer mais clientes para as lojas físicas, em questão de interação, os chatbots conseguem fazer o que um humano faria, mas de forma automatizada”, afirma Scotti.

Atualmente, a solução da Nama pode ser integrada a plataformas de mensageria, como WhatsApp, sites, aplicativos, Facebook Messenger, Telegram, SMS e outros. De acordo com Scotti, com grande parte das tecnologias podendo ser integradas aos chatbots, tem-se um processo ainda mais otimizado e assertivo. “É possível utilizar ferramentas de geolocalização dos apps de mensagem e criar interações a partir disso, o que aumenta a capacidade do dispositivo. Enviar uma promoção personalizada para usuários específicos, gerar um código, um call-to-action para que ele vá até a loja, utilizar-se de gamificação para tornar essa jornada mais lúdica”, conta o CEO.

Por fim, segundo ele, tal tecnologia oferece para o varejo as mais diferentes maneiras de engajar consumidores, a depender de como cada empresa desenha essa jornada e de como quer contá-la, baseada no comportamento de seus clientes. Nos últimos 20 meses, os chatbots desenvolvidos pela Nama realizaram mais de 9 milhões de atendimentos entre humanos e IA, com aproximadamente 200 milhões de mensagens trocadas. A Nama possui mais de 30 clientes de grande porte, entre eles Burger King, Grupo Pão de Açúcar, L’Occitane Au Brésil, XP Investimentos e Renault.

Para o Burger King, por exemplo, é muito interessante continuar trazendo clientes para os restaurantes, visto que é nos pontos de venda físicos que o público tem um maior contato com a marca, produtos e serviços oferecidos. Por ser uma marca de fast-food, que tem como prioridade atender às necessidades e desejos de seus consumidores, gerando a melhor experiência a eles, estão sempre atentos para que todas as lojas mantenham o mesmo padrão de qualidade e excelência no atendimento. De acordo com Ariel Grunkraut, Diretor de Marketing e Vendas no Burger King Brasil, atualmente a empresa utiliza frequentemente das mídias digitais, por exemplo, para atrair consumidores para as lojas, já que representam um canal muito importante para construir e manter um relacionamento próximo com seus públicos.

Além disso, segundo ele, outras funcionalidades melhoram a experiência dos consumidores e funcionam como atrativo, como o BK Express, que permite o consumidor fazer o pedido antecipado no celular dentro do app da marca e retirar os produtos direto no balcão, evitando filas, e os totens de autoatendimento. No atual momento, em conjunto com a Nama, estão desenvolvendo assistentes virtuais buscando um maior engajamento e atração de consumidores.

Chatbots e voicebots são meios de comunicação inovadores que ajudam a solucionar dúvidas dos consumidores de forma simples e prática. Enxergamos que qualquer meio ou formato inovador com o objetivo de auxiliar no atendimento ao consumidor é importante para nós. As soluções da Nama vão atender a uma demanda simples, mas massiva, quanto à atração de clientes e a experiência que eles têm com a marca”, conta Grunkraut.

A Harlio é uma startup fundada no final de 2015, com foco nos pequenos e médios negócios, de forma que possibilitem que comerciantes pouco familiarizados com tecnologia consigam entender a ferramenta e a plataforma, por um custo acessível. Para a realização da integração, é necessário apenas que o cliente esteja presente em plataformas de comunicação com o seu consumidor, como Facebook Messenger, Telegram, Instagram e Slack. Em consonância às palavras de Scotti, Ricardo Grobel, Cofundador da Harlio, acredita que os chatbots podem possuir diferentes funções quando se trata de relacionamento com o consumidor, inclusive quando o objetivo é atraí-lo para lojas físicas.

“As demandas, necessidades e objetivos são definidos por quem contrata os nossos serviços e a partir disso programamos o bot. A ideia é conseguir entregar informações que normalmente o consumidor normalmente não tem no meio digital de forma prática. Parte do mercado foca em soluções genéricas e nós estamos entregando ferramentas mais específicas. Assim, torna-se possível informar o consumidor sobre produtos em lojas físicas, estoque. Assistentes virtuais também são um canal de coletar dados sobre o cliente e conhecê-lo melhor, o que possibilita o envio de notificações, promoções para que ele venha até a loja”, conta Grobel.

Chatbots fora do Brasil

Outra iniciativa é a Snaps, startup americana fundada em 2010 e que já captou mais de US$ 14 milhões de dólares em investimento, de acordo com a Crunch Base. A empresa se define como uma “ferramenta que auxilia marcas e encontrarem novos consumidores e aumentarem o lifetime value por meio de chatbots, técnicas de voz e mensageria social, tudo em apenas uma plataforma inteligente. Um dos principais cases da Snaps com o varejo é em parceria com a Simon, rede de shoppings e outlets.

Com as soluções da startup, a Simon lançou um bot para o Facebook Messenger da empresa, proporcionando uma experiência completamente digital de assistência. Assim, consumidores presentes em quaisquer um dos 220 estabelecimentos controlados pela rede possuem, enquanto realizam compras, uma nova opção para acesso a informações de lojas a restaurantes, horário de atendimento, eventos especiais, promoções diárias, entre outras.

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